从智能语音机器人到效果营销,AI已成未来社会发

随着网络时代的发展,各类通信技术也在激烈的竞争着。随着行业数据的积累,以及企业对于应用场景认知的加深,通信行业又产生了新的变化:智能化。AI已成未来社会发展趋势,同时也是云通讯企业增加用户粘性、获得利润的重要手段。

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成立不久的小水智能,基于大数据和AI技术,为B端企业提供营销解决方案。正式运营第二年,小水智能业务收入达 3 亿人民币。

9月25日,云通信服务提供商中通天鸿,宣布曾获蓝驰创投数千万元A轮投资。2018年上半年中通天鸿实现过亿营业收入,将启动新一轮融资。基于云计算方式及AI技术,中通天鸿为企业提供通信平台PaaS服务,以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等在内的SaaS软件服务。

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截至目前,中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业,包括滴滴出行、大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。

2013 年,进入中欧商学院读EMBA的郑长水,接触了许多CEO和互联网企业核心高管。他们常常冒出些新点子,许多点子也被资本迅速加持。

以服务呼叫中心为出发点,中通天鸿为企业提供调度监控全国通信线路的通信云 PaaS 服务和以呼叫中心 CTI-PLUS、工单、客户管理为核心的 SaaS 服务。目前,中通天鸿还在布局智能云改革,以人工智能、大数据与云计算等底层技术赋能所有产品,推动呼叫中心由数字化向智能化转变,帮助企业更好地服务用户。

过去曾在腾讯和凤凰互娱任职,职业生涯一直纵向发展的郑长水突然觉得,自己的横向视野一下子被打开了,这让他萌生了创业的想法。

中通天鸿创始人韩冰将企业客服呼叫中心的需求拆分为四个点:稳定性、可用性、服务质量以及可控成本。

扎根互联网+通讯行业十余年,郑长水深知运营商体系庞大。无论多大的企业,链接运营商的过程很繁琐,双方常处于不对等的合作地位。而解决企业与运营商通讯链接的痛点,意味着机会巨大。

在稳定性方面,中通天鸿的通信云融合了移动、联通、电信三大运营商核心网络,能够跨网调度解决运营商网络之间、运营商网络与互联网之间的连接问题,另在北上广等十多个人口大省建立了自有通信点。在通信节点的部署上,中通天鸿采取了分布式多活策略,使节点之间可以相互调转,负载均衡,通信网络全局不会因某一模块故障而受影响。

2016 年 5 月,郑长水离任凤凰互娱,创办小水智能,并获 1 亿元估值天使投资。

在可用性方面,中通天鸿的 SaaS 产品涵盖了呼叫中心 CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等,为企业提供呼叫中心一站式解决方案,满足不同阶段、不同行业客户的需求。公司目前的研发团队规模超过 90 人,占团队总人数约 60%。

创业初期,小水智能做的是云通讯业务,希望通过将国内和国际运营商的通讯能力打包成产品,让企业通过互联网的API,SDK方式调用通讯能力,解决链接问题。

优信彩票购彩大厅,在服务方面,中通天鸿的前后端服务团队超过 30 人,在产品以外持续地为客户提供服务。

创业难免要为“试错”买单,小水智能也不例外。创业初期,郑长水做云通讯业务对标的是海外的Twilio和Salesforce,国内的容联。

在成本方面,2B 业务与 2C 业务的逻辑不同,2B 产品及服务的竞争力来源于高性价比,而非低价。据介绍,公司目前客户续约率超过 90%。

他一直在思考如何建立Paas护城河。而后他发现,最好的方式便是在建智能化平台时,自然延伸PaaS的能力,而PaaS毛利很低。

对于行业发展的方向,韩冰认为未来两到三年内,智能化将会成为呼叫中心供应行业的一项基础标准,未能实现智能化转型的供应商将被淘汰出局。尽管目前非智能化的产品及服务也足以满足企业客户的需求,但随着人口红利消失,企业人力成本将迅速提升。在这样的压力下,市场对于大幅提升效率的智能产品的需求将愈发显著。

于是他决定尝试移动互联网化,转型为“PaaS+SaaS”模式,开发一款Saas工具,利用自身的智能能力,帮助企业客户“傻瓜式”建站。

但智能化并非只是智能客服、IM 机器人等单一产品,而是呼叫中心逻辑上的质变。韩冰表示,如今的呼叫中心处在数字化的 2.0 时代,服务流程是确定的,打进电话的用户只有有限的几个按键可以选择,而这样的逻辑意味着无法覆盖用户的所有需求。未来智能化的 3.0 呼叫中心的形态将是,用户直接表述需求,人工智能基于数据流分析需求,再将用户导流到对应人类客服,这将会是行业发展的大趋势。

不过,在做的过程中,他发现这种模式服务成本过重,每服务一个客户,需要配备几个专人指导客户使用,预算严重超支。而且,这一方向上,还存在大量竞争对手。

在这一变革中,中通天鸿的优势在于:首先,研发投入足够大,已经积累了一定的技术储备;其次,用户池已达到体量,研发成果能快速落地,在企业客户的反馈中高效迭代;最后,公司已经在过去几年的运营中沉淀了大量企业实际操作数据,而这些数据可以作为人工智能的学习基础。

研发小半年,耗费 20 多个技术人工成本,花费上千万元后,他决定止损,砍掉该业务。

伴随移动互联网的高速发展,以及传统企业信息化的投入,商业场景日渐复杂。一个交易的完成,常常会涉及3个以上,甚至4-5个参与者,多样化的交互方式包括:传统通信、线上客服、各类互联网通讯等。这对客户的管理服务工作,提出了新的挑战:从中心化到去中心化,数据的搜集和连通成本升高,基于数据挖掘的策略调整难度增大。

为避免更多试错,郑长水希望通过学习,拿时间换经验。

PaaS网络的建立,让去中心化形态下的中心化管理成为可能。通过融合移动、联通、电信三大运营商的通信资源,解决运营商网络之间的连接问题,以及运营商网络与互联网的融合问题。中通天鸿CEO韩冰表示,有了PaaS,真正的商业模式才开始建立。

“老子的《道德经》中蕴含着几千年来前人总结出的兴衰规律。故事相似,人性相似,结果也相似,无非是周期拉长,不同的人做了不同的演绎。”

云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上,也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上,还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。在数据形成闭环的状态下,曾经需要20分钟解决的问题,如今只需几分钟。在提高客户满意度后,客服可以基于数据,为客户提供更多购买的潜在选择。其次,当前线下实体店正走向线上,线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中,数据打通,还能够带来一整个维度的营销增长。

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中通天鸿CEO韩冰表示,有了PaaS,真正的商业模式才开始建立。云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上,也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上,还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。在数据形成闭环的状态下,曾经需要20分钟解决的问题,如今只需几分钟。在提高客户满意度后,客服可以基于数据,为客户提供更多购买的潜在选择。其次,当前线下实体店正走向线上,线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中,数据打通,还能够带来一整个维度的营销增长。

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