湖北移动智慧运营“一网一门一次” 提升用户体

原标题:湖北移动智慧运营“一网一门一次” 提升用户体验

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“携号转网”中间“磕绊儿”多

“以前充个话费都要去营业厅,人多还要排队,现在家里办宽带都不用跑了,直接在网上办好就有移动的工作人员上门安装,太方便了!”9月1日,武汉市江汉区市民赵女士向记者讲述其足不出户就办理了移动宽带的过程。

想更换手机号码运营商,得等11个月!“工作人员说我不久前办了移动宽带,要使用期满一年后才能申请转网。”移动手机号码客户、湖北武汉市民陈女士很无奈。所谓“转网”,也称“携号转网”“号码携带”“移机不改号”,即用户可在保持手机号不变的前提下更换移动电信运营商,并享受相应资费政策。

这是中国移动湖北公司全面贯彻落实国务院改进政务服务“一网一门一次”的要求的缩影。该公司积极推动实现线上业务通办,推进企业和群众线上业务“一网通办”,线下“一扇门跑一次”的“一网一门一次”高效服务,提升用户体验。以群众和企业“少跑腿”为目标,不仅是宽带业务,众多移动业务都可以在网上办理。

然而陈女士的遭遇并非个例。今年2月初,多位武汉市民反映,中国移动湖北有限公司武汉分公司突然将原本分散在各城区的携号转网营业厅由14家缩减成3家,想办此业务有的要跑近百公里。事后,湖北省通信管理局约谈了该公司。

截至目前,湖北移动电子渠道已实现基础套餐、流量套餐、基础业务、数据业务、营销活动、家庭业务、宽带业务、终端号卡销售、自助充值及可选包订购等10类业务服务覆盖,个人业务、家庭业务和团体业务实现了“一次不跑”。

2010年11月,国家工业和信息化部启动“携号转网”试点。今年全国两会上,在回应全国政协委员、中国工程院信息与电子工程学部院士樊邦奎“群众期盼的手机‘携号转网’何时能实现”的提问时,工业和信息化部副部长罗文介绍,试点过程中发现了很多问题,牵涉到运营商之间的结算,在现有网络下还有技术感受方面的问题,从试点进而推广至少要到2020年。

据统计,目前该公司电子渠道覆盖1200万用户,截止7月,实现电子渠道交易额约60亿元,其中电子渠道的缴费额占比为84%,业务办理占比60%。

《法制日报》记者近日调查发现,为防止用户流失,部分电信运营商采取捆绑业务套餐、延长排队时间等做法变相设置障碍。

“对于很多营业厅附近用户来说,到营业厅办理业务往往是他们的第一选择。”据介绍,目前,湖北移动全省所有的移动营业厅和社会渠道网点都能为用户提供移动号码销售、终端销售、宽带办理、资费变更、集团业务办理等多项服务。为提升用户等候体验,湖北移动还在全省100余家自营厅上线了“排队管家”系统,用户在营业厅办理业务不再局限于守候叫号,手机短信可及时提醒。免费的茶饮、用心布置的等候区,也让消费体验更贴心。

“携号转网”难且风险大

另值得一提的是,湖北移动在省工商部门的指导下,积极创新投诉受理方式,将维权站点设在了营业厅,并通过信息化技术,实现了执法人员足不出户解纠纷、消费者“一站式”消费维权。据了解,目前湖北移动已在全省范围内建起132家12315维权服务站,基本实现了主要营业窗口和重点地域的全覆盖,现场受理消费者咨询、申诉和举报,实现了消费维权“零距离”。

陈女士决定放弃“携号转网”,原因是“等不起”。今年3月初,前往位于武汉市洪山区珞喻路的中国移动卓刀泉营业厅办理“携号转网”业务时,陈女士被告知,其手机尚有两项合约业务未到期,暂时不能办理转出。陈女士的两项合约业务是:去年下半年,她曾参加过一个充100元话费返100元电子券的活动;今年2月,她用手机号办理了中国移动的宽带网络。这意味着,陈女士合约期满,至少要到明年3月。“不管是参加电子券活动还是办宽带,都没人告诉我这会影响‘携号转网’业务,早知道就不办了。”陈女士很郁闷。

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连日来,记者走访武汉多家中国移动营业厅发现,像陈女士一样,因参加过电子券兑换、话费充值优惠、宽带办理等活动不能办理转网业务的用户不在少数。

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除了因合约捆绑不能转,还有虽然满足条件但因转网风险太大而“不敢转”的情况。

2月26日,在武汉市武昌区东湖路中国移动水果湖中心营业厅,记者碰到李先生正在办理携号转出业务。“家里办了电信宽带套餐,可以免费用流量。如果不转网的话,一个月光流量费就得多出100多元。”李先生说。

询问李先生转网原因后,中国移动营业厅工作人员告诉他,由于“携号转网”业务处于试验阶段,技术尚未完全成熟,如果转网失败可能会影响微信、QQ、银行、淘宝等第三方验证码及短信接收,转网后只能到营业厅或运营商官网进行话费充值;与此同时,按照办理程序要求,用户当月填写申请,次月需再次前往营业厅领取转出确认单,再将确认单带至其他运营商指定营业厅办理转入。

“手机号注册了很多APP,还有好多张银行卡,收不到第三方短信怎么办?”李先生问。

“试点阶段到底能不能转成功,我们也不好说。”营业厅工作人员的回复更让李先生心里没了底。

权衡再三,李先生最终决定放弃转网。

运营商被指人为设置障碍

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