美国保险巨头携手IBM 为近4,000万消费者改善医疗

原标题:美国保险巨头携手IBM 为近4,000万消费者改善医疗体验

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IBM日前宣布与美国医疗保险巨头安森保险达成新的技术服务协议。IBM与安森保险将开展合作,共同推进安森保险的数字化转型,为近 4,000万消费者提供增强的数字化医疗体验。

1970年,美国人在医疗保健上的支出为745亿美元——相当于今天的4480亿美元。到2017年,由于医疗保险和医疗救助的存在,患者、医疗服务提供商以及制药公司各方在医疗保健方面的支出已飙升至3.5万亿美元。

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根据非营利性机构平价医疗委员会的数据,想要维持美国医疗体系正常运转,总共需要60亿笔保险交易(比2016年增加了12亿笔)。这意味着,每分钟新增保单近11450件。

安森保险公司高级副总裁兼首席信息官 Tim Skeen表示:“医疗健康行业正在发生快速的变化,这就要求我们更灵活、更积极地应用人工智能 (AI) 等数字化技术,为消费者提供更高的医疗服务品质与结果。与 IBM持续的战略合作,将为安森保险建立更为强大的基础架构,去响应不断变化的市场需求,交付更高品质的客户服务,并且助力安森保险引领医疗保险的数字化转型,为美国大众打造更亲民、更实惠、更可靠的医疗健康体系。

对于保险公司来说,整个医疗保险体系较为复杂。而人工智能(AI)技术的介入,能否帮助保险业控制不断上升的成本,处理大量复杂繁琐的工作呢?动脉网编译了福布斯发布的相关文章,力求深度解析“人工智能+医疗保险”的发展前景。

在运用技术创新医疗解决方案方面,安森保险公司一直走在行业的前沿。根据协议,IBM 将继续为安森保险的主机、数据中心服务器以及存储基础架构提供运营服务。此外,IBM 还将为安森保险构建一个人工智能 (AI) 环境,打造7X24 小时不间断永续的自动化基础架构管理。这将为安森保险的客户、医疗健康服务的供应商和员工,带来更大价值和机会。

首先,人工智能可以帮助保险公司降低成本。埃森哲最近的一项研究显示,通过简化管理流程,保险公司可以利用人工智能技术,在18个月内节省70亿美元。具体来说,对于100名全职员工,如果仅仅是将日常任务自动化,健康保险公司就可以节省1500万美元。

IBM和安森保险还将在 IT 自动化方面深入合作。自 2015 年合作以来,双方已经引入了130 多个机器人,每月自动化处理超过70%的重复性工作。同时机器人能够识别出服务器何时达到负荷阀值,从而自动将工作负载转移到利用率较低的服务器上,确保整体工作不受影响。这种能力既可提高系统可用性,又可释放资源,将其用于处理价值更高的项目。

此外,人工智能可以帮助保险公司改善消费者的整体健康状况。安永会计师事务所 的医疗数据和分析咨询主管Christer Johnson表示:“我们可以看到,越来越多的保险公司开始对人工智能进行投资,他们这样做是为了给客户带来更好的体验,不断改善患者的健康结果。”

IBM 全球信息科技服务部高级副总裁 Martin Jetter 表示:“IBM 服务和安森保险的合作已为改进医疗保险流程和服务质量奠定了良好的基础。我们最新达成的服务协议将会加快安森保险的增长战略,巩固他们在医疗保险行业的持续领先地位,为安森保险提升效率、推进数字化转型打下坚实的基础。

健康保险公司已经意识到了人工智能技术的潜力,并且已经有所行动。埃森哲的一项调查显示,72%的医疗保险公司高管表示,投资人工智能将是他们明年的三大战略重点之一。

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虽然医疗保险行业的领导者们还是着眼于长期的成本节约效果以及改善患者健康,但人工智能已经对整个行业产生了一定影响。具体来说,科技带来的转变可分为以下四个领域。

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AI聊天机器人:人机互动新模式开启个性化体验

作为中国最大的保险公司,众安保险提供了医保申请、福利查询、医疗索赔等服务。而客户可以直接与人工智能聊天机器人沟通。数据显示,客户有97%的时间都在与人工智能聊天机器人互动。只有遇到最棘手的问题时,才会咨询人工客服。

未来,基于人工智能的客户互动将成为普遍情况,而不是个例。麦肯锡的一份报告显示,到2030年,聊天机器人将成为大多数保险客户的主要接触对象。与2018年相比,人工客服将减少70%至90%。

埃森哲的一项调查发现,目前,68%的保险公司已经在其业务的各个领域使用聊天机器人。通过使用人工智能来管理客户互动,健康保险公司每年可以节省20多亿美元。

Premera Blue Cross的创新和战略投资副总裁Torben Nielsen表示:“医疗保险客户越来越适应这种人机互动的模式。我们对用户体验做了大量研究之后发现,越来越多的人非常乐于采用这种技术解决方案,而不是直接与人进行沟通。”

Premera是太平洋西北地区最大的健康保险公司,拥有近220万名会员。2017年,该公司推出了Premera Scout,这是一款全天候的聊天机器人,可以帮助客户快速获取索赔、福利和其他Premera服务的信息。

Torben Nielsen解释道,“会员们想要的是一种个性化的体验。人工智能让我们能够获取复杂的数据,并以更个性化的方式从中获得价值。”

信诺(Cigna)和Humana等大型医疗保险公司也在利用机器人来提供服务。信诺推出了Answers聊天机器人,它可以使用自然语言处理来理解和回答150多个常见问题,并提供个性化的福利信息。由于推出了Answers聊天机器人和Digital One Guide服务平台,在2017年,信诺的客户满意度上升了20%。

尽管目前机器人主要处理基本的客户互动,Torben Nielsen预计,“未来,机器人将访问客户的个人健康信息,并找出被忽略的医疗保健漏洞。最终,它们可以为客户提供定制的、数据驱动的健康指导。”

机器学习:更快、更智能的索赔管理,减少医保欺诈行为

麦肯锡的一项研究显示,每10起医疗保险索赔中,保险公司通常会将8起列为医疗保险欺诈行为。这意味着,多达80%的索赔必须由理算员进行审核,这一过程会耗费大量的时间、金钱和人力。

然而,人工智能正在改变整个保险业的索赔处理方式,因为算法能够在几秒内就发现异常,而不需要几天、几周或几个月的时间。

“多年来,接受还是拒绝索赔,主要是基于处理系统中硬编码的既定规则,”安永会计师事务所的Johnson解释说,“现在技术人员开始嵌入更多的机器学习模型,这些模型可以考虑多种因素,而不是仅仅依靠硬性、快速的规则。”

美国反保险欺诈联盟表示,在将人工智能技术引入保险业的过程中,欺诈检测是投资最多的领域之一。在2016年,超过75%的保险公司使用机器学习算法来识别医疗保险欺诈行为。

更快的欺诈检测意味着更快的处理过程。一项由保诚集团牵头的新加坡试点项目证明:人工智能将处理索赔的时间缩短了75%,曾经花了九天时间处理的索赔现在只需2.3秒就能解决。

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